Extra ogen in gemeente door gebruik van social media
HILVERSUM - Weet je nog dat je vroeger per brief contact moest leggen met de gemeente? De tijd van stoffige en langdradige correspondentie is vervlogen. Wie nu een melding wil maken van een kapotte lantaarnpaal of een ergernis wil delen, is slechts een tweet en sinds begin 2016 een WhatsAppbericht verwijderd van snel contact met de gemeente. Ook op social media moet de mediastad actief zijn, is de stelling van Hilversum.
door Ingmar Meijer
"Fijn dat de gemeente, wat vaak heel stoffig klinkt, nu zo modern is doordat zij gekozen heeft voor WhatsApp. Dit is toch het algemene communicatiemiddel van tegenwoordig. Sms'en gebeurt niet meer en als je belt dan zit je vaak in de wachtrij. Bij WhatsApp krijg je ook niet meteen reactie, maar je hebt de app op de telefoon en zodra er contact is kun je heen en weer schieten", aldus Hilversummer Frank Maters. Hij was nieuwsgierig en zocht begin dit jaar contact met de gemeente.
Wat Maters stelt, klopt volgens de gemeente als een bus. WhatsApp is nu het meest gebruikte communicatiemiddel. Als mediastad kun je niet achterblijven en moet je ook actief aanwezig zijn op social media. Op Twitter en Facebook gebeurt dat al zo'n drie, vier jaar. Sinds maandag 4 januari is Hilversum per app te bereiken op telefoonnummer 06-20873371. "Als de rest van de wereld steeds sneller communiceert dan moet je als gemeente daarin wel meegaan. Zeker als je jezelf presenteert als de mediastad", geeft een zegsman van de gemeente aan.
In de eerste drie weken heeft de gemeente 186 berichten ontvangen. Volgens Nathalie, coördinator van het webcareteam, waren de eerste berichten van nieuwsgierige aard. Hilversummers wilden weten of het wel echt werkt. De laatste weken, na het plaatsen van billboards langs de weg, is er een piek waarneembaar. Veel meldingen openbare ruimte komen er binnen, zoals gesloopte abri's of kapotte lantaarnpalen, vragen over de gemeentelijke dienstverlening en parkeerproblemen.
Met WhatsApp is Hilversum makkelijker bereikbaar, maar het gebruik van dit middel past ook goed in het beleid van de gemeente. Kortere lijnen, meer betrokkenheid creëren en daarmee gezamenlijk werken aan de leefbaarheid van de gemeente. "Het is handig omdat je op deze manier extra ogen in de stad hebt. Wij hebben wel mensen rijden door de straten, maar die zien niet alles", meldt de woordvoerder van de gemeente. "Mensen zijn hun eigen ervaringsdeskundige. Het is heel erg goed dat zij met die signalen komen. Daar zijn wij heel blij mee", is het vervolg.
Een kapotte lantaarnpaal in de straat is bijvoorbeeld snel te maken. Het is nu een app sturen met straatnaam en nummer van de lantaarnpaal of een foto toevoegen en het webcareteam kan de melding uitzetten bij de buitendienst. Het klantcontactcentrum, waar het webcareteam onderdeel van is, wordt gezien als het zenuwcentrum van de gemeente. Het is de verzamelplek van informatie, vragen en klachten en het doorgeefluik naar de gemeentelijke diensten. "Niet alles is direct op te lossen", stelt de coördinator van het webcareteam. "Zo hadden we laatst een storing in de lantaarnpalen in Kerkelanden. Die storing zat onder de grond. Die reparatie moet dan echt worden ingepland. Dat melden we dan ook."
'Fijn dat de gemeente, wat vaak stoffig klinkt, nu zo modern is'
De gemeente is via social media 24/7 bereikbaar. Reacties op tweets, apps en Facebookberichten gebeuren van maandag tot en met vrijdag tussen 8.30 en 17.00 uur. Een beetje geduld is soms nodig.